Comunicação com base em critérios: A chave do resultado eficaz

Diz um velho ditado que quem não tem competência, não se estabelece. No entanto, não é raro percebermos na vida corporativa pessoas que são altamente competentes em sua área de atuação, com capacitação técnica inquestionável, portanto completamente aptas a se "estabelecerem" e, mesmo assim, não conseguem obter o melhor desempenho. Esta realidade, em muitos casos, agrava-se quando envolve trabalhos em times.

Ao analisar diversas realidades de negócios, pode-se perceber que, por trás de sucessos ou insucessos, está a comunicação. Não qualquer comunicação, e sim aquela com foco no negócio; que se difere da comunicação da amizade ou do coleguismo por ter o objetivo primeiro de atender a organização, e não pessoas.

Aqui, encontramos nosso primeiro obstáculo. Gostamos de nos comunicar com quem temos afinidade e evitamos - principalmente nas relações verticais - entrar em pontos de desentendimento. Neste contexto, todos perdem: feedbacks importantes deixam de acontecer, ações prioritárias podem acabar sendo feitas por pessoas mandadas e não necessariamente envolvidas e o resultado pode, assim, não ser o desejado.

Qual é, portanto, o fator que está por trás desta comunicação menos assertiva? O de não ser aceito em um grupo, ou de rivalizar aparentemente com alguém, até mesmo o medo de não ser compreendido. Surge então o gancho para o segundo obstáculo: a dificuldade de efetivamente nos comunicarmos, sem o risco de duplo sentido ou más interpretações.

Neste contexto é que surge a comunicação baseada em critérios. Quando ela se dá desta forma, aspectos pessoais são deixados de fora e o entendimento do que é realmente importante, o cerne do tema, se explicita.

Mas afinal, o que são critérios e como se inserem na comunicação? Entendemos por critérios como os valores ou padrões que uma pessoa utiliza para tomar decisões e estabelecer julgamentos acerca do mundo. Cada critério pode ser baseado em diferentes elementos, nos níveis conscientes e inconscientes. E é por isso que ampliamos nossa capacidade comunicativa quando nos baseamos em critérios, pois entender os critérios de outros nos possibilita acessar e compartilhar de fato os seus padrões em nossa comunicação e, assim, entender o que está por trás de cada colocação, de forma limpa, sem interpretações ou julgamentos.

Vamos usar um exemplo simples: imagine que você vá vender uma moradia a alguém. Qual é a primeira coisa que pergunta a esta pessoa? Provavelmente seria: Que tipo de moradia você está procurando? Você prefere casa ou apartamento? Tem filhos? Gosta de animais?

Percebam que são uma mescla de perguntas que buscam identificar os critérios de boa moradia para alguém, sem entrar em julgamentos, apenas tentando entender o que de fato para esta pessoa é importante. E conforme esta pessoa descreve aquilo que deseja - diretamente (quero 4 quartos) ou não (imagino que possa trabalhar em casa alguns dias da semana) - você passa a entender seus critérios e, portanto, tem uma chance muito maior de sucesso em sua venda. Assim, os critérios nos ajudam a ter um direcionamento sobre o que move outras pessoas, para buscarmos convergência de objetivos.

Quando uma pessoa compreende os critérios que estão por trás das colocações de outros, automaticamente amplia sua capacidade de ouvir e, consequentemente, de compreender o conteúdo da mensagem que o outro está passando, sem distorções ou ruídos. Ao entender e respeitar os critérios do outro, amplia-se a confiança mútua e permite-se que novos critérios sejam explicitados.

Numa situação de trabalho - seja ela de negociação, de vendas, de debates de ideias - todas as pessoas que participam possuem uma intenção positiva. Esta intenção está, na maior parte das vezes, alicerçada em critérios, que ficam escondidos na forma de colocações e julgamentos.

Ao sabermos separar seletivamente em nossa comunicação estes critérios - o que esta pessoa ganha com esta colocação? Qual a sua intenção positiva? O que, de fato, está por trás de suas palavras, e não o porquê - passamos a atuar como comunicadores mais criteriosos e fundamentados, deixando interpretações de lado e trabalhando em cima de padrões reais de tomada de decisão.

É somente a partir desta identificação clara de critérios que se consegue alinhamento e busca de melhores alternativas de solução para problemas, sem danos ao equilíbrio emocional dos envolvidos ou de sua performance profissional.

Ao basear nossas comunicações em critérios, ganhamos o poder de reduzir a complexidade de muitas questões ao seu real cerne e assim, facilitamos a existência de diálogos construtivos, ampliando, como consequência, a possibilidade de realizar acordos cooperativos, ajustando múltiplos interesses. E é justamente neste afunilamento de interesses que obtemos resultados realmente eficazes.

Marianne Kellner Haak